KPI LÀ GÌ? NHỮNG ĐIỀU BẠN PHẢI BIẾT VỀ KPI

KPI là gì?

KPI (Key Performance Indicator) là chỉ số đánh giá hiệu quả công việc, nó là công cụ đo lường, đánh giá mức độ hoàn thành công việc được thể hiện qua số liệu, tỷ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ánh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng của công ty hay từng cá nhân nhân viên trong các phòng ban. Mỗi bộ phận trong doanh nghiệp sẽ có các chỉ số đánh giá khác nhau để đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan và chính xác.

KPI là một công cụ hiện đại giúp các nhà quản lý triển khai chiến lược lãnh đạo thành các mục tiêu quản lý, chương trình hành động cụ thể cho từng bộ phận, lĩnh vực và từng cá nhân. Chỉ số KPI chính là mục tiêu công việc mà cả doanh nghiệp, phòng ban hay cá nhân cần đạt được để đáp ứng yêu cầu chung. Nhà quản lý sẽ áp dụng các chỉ số để đánh giá hiệu quả thực hiện công việc của vị trí công tác và từng chức danh đó. Dựa trên việc hoàn thành KPI, nhà quản lý sẽ có các chế độ thưởng phạt phù hợp cho từng cá nhân.

KPI là cơ sở để người quản lý đánh giá hiệu quả làm việc của các bộ phận, nhân viên và đưa ra các biện pháp khuyến khích phù hợp cho từng bộ phận và nhân viên.

Mục đích của việc sử dụng KPI trong đánh giá thực hiện công việc là đảm bảo nhân viên hoàn thành đầy đủ trách nhiệm trong bảng mô tả công việc của từng vị trí cụ thể. Điều này giúp đánh giá hiệu quả công việc minh bạch, rõ ràng, cụ thể, nâng cao hiệu quả đánh giá công việc vì chỉ số này chỉ mang tính định lượng, chúng có thể là một phép đo cụ thể.

Tùy thuộc vào công ty và tổ chức mà chỉ số KPI là khác nhau, thậm chí mỗi bộ phận (bán hàng, tiếp thị, sản phẩm) và mỗi người trong một bộ phận có một chỉ số đo lường hiệu suất khác nhau.

Tại sao phải thiết lập KPI?

Sự phát triển và thành công to lớn của một doanh nghiệp sẽ được quyết định bởi sự ổn định của kết quả kinh doanh. Những kết quả đó có thể đạt được nếu các nhân viên trong doanh nghiệp có thể đạt được các mục tiêu mong muốn một cách bền vững. Điều đó đòi hỏi nhà quản phải luôn theo dõi, bám sát các quy trình của doanh nghiệp. Từ đó mới có thể đưa ra các chỉ số KPI cũng như người chịu trách nhiệm cho các KPI đó một cách phù hợp.

Vai trò của KPI

Đối với doanh nghiệp

Giám sát hiệu quả làm việc của nhân viên một cách trực quan, minh bạch và chính xác và đề xuất các hệ thống lương thưởng và kỷ luật phù hợp.
Nâng cao hiệu quả của quá trình nghiệm thu công việc.
Đảm bảo rằng các mục tiêu và tầm nhìn có thể được đáp ứng như mong đợi.

Đối với nhân viên

Nắm được mức độ hoàn thành công việc so với mục tiêu đã đề ra.
Tạo động lực làm việc để hướng tới việc thực hiện mục tiêu.
Phát hiện những thiếu sót khi nhiệm vụ bị trì hoãn để cải thiện kịp thời.

Lợi ích của KPI

Chỉ số KPI góp một phần quan trọng trong việc thúc đẩy quá trình đạt được mục tiêu của doanh nghiệp:

KPI là một công cụ để đo lường hiệu quả của việc thực hiện chiến lược. Chỉ số KPI giúp các nhà quản lý được thông báo về tình trạng của công ty.
Đo lường hiệu suất của tổ chức, bộ phận và cá nhân so với các mục tiêu đã đề ra.
Hỗ trợ quản lý cấp cao đưa ra chế độ thưởng phạt hợp lý, thúc đẩy nhân viên làm việc tốt hơn.
Giúp nhân viên có cái nhìn tổng quan về mục tiêu công việc. Hiểu rõ công việc quan trọng, sắp xếp thứ tự ưu tiên để đạt được mục tiêu.
Định hình và phát triển chiến lược, mục tiêu của doanh nghiệp một cách sâu sát theo mục tiêu từng cá nhân.

Phân loại

1. KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến lược

Là các chỉ tiêu KPI có liên quan đến mục tiêu chiến lược chằng hạn như lợi nhuận, doanh thu, thị phần, thương hiệu. Những chỉ tiêu này tác động trực tiếp đến sự sống còn của doanh nghiệp và hỗ trợ doanh nghiệp đạt được mục tiêu chiến lược.

Ví dụ: KPI chiến lược là phải đạt doanh số 1 tỷ tháng và mỗi năm 10 tỷ. Công ty sẽ bị ảnh hưởng rất lớn nếu không đạt được mục tiêu đó, nhà đầu tư rút vốn, giám đốc Sales và Marketing bị cho thôi việc.

2. KPI được gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật

Là các chỉ tiêu gắn với các mục tiêu mang tính chiến thuật. Những hoạt động nhằm giúp doanh nghiệp đến được gần hơn với việc đạt mục tiêu chiến lược.

Ví dụ: Social KPI là mỗi tháng cần phải đạt được 10,000 engagements, số engagements này dù có đạt được cũng không đảm bảo sẽ giúp công ty đạt được doanh số. Nhưng KPI này là chỉ số mang tính đo lường sự phát triển và hiệu quả của các chiến thuật đang được thực thi. Đồng thời bản thân các chỉ số này phải liên kết tới việc nó sẽ tác động tới việc đạt mục tiêu chiến lược như thế nào.

Vì sao doanh nghiệp thường không đạt được KPI?

Mặc dù hiểu rõ về chỉ số KPI nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng đạt được KPI đã đề ra, hãy cùng tìm hiểu một số lý do dưới đây:

Mục tiêu được đặt đặt ra cách mơ hồ, không rõ ràng, không phù hợp và không SMART.
Thông tin về KPI không đủ rộng rãi. Nó được triển khai nhưng không đạt được sự đồng thuận giữa các nhân viên, dẫn đến hậu quả không tốt cho toàn hệ thống.
Mục tiêu KPI quá xa vời so với năng lực thực tế của doanh nghiệp.
Thiếu người quản lý có đủ năng lực để giám sát, theo dõi và đưa ra những cảnh báo kịp thời trong quá trình thực hiện hệ thống KPI.
Quá trình phát triển chỉ số KPI còn rườm rà, không tập trung vào mục tiêu của quy trình.
Năng lực hiện tại của nhân viên chưa đủ để đạt được chỉ tiêu KPI đã đề ra.

Dù có 1 lý do nhưng cũng đủ khiến toàn bộ hệ thống triển khai KPI trở nên thiếu khả thi. Hãy đảm bảo rằng trước khi bắt đầu triển khai, doanh nghiệp đã có đủ những năng lực cần thiết.

Đặc điểm của một bộ chỉ số KPI tốt

Chỉ số KPI tốt phải đáp ứng được một số tiêu chí:

Phù hợp với mục tiêu chiến lược của tổ chức, doanh nghiệp.
Các mục tiêu đặt ra phải đúng trọng tâm, có tính tập trung vào định hướng chiến lược thay vì làm quá nhiều tiêu chí dàn trải.
Chỉ số KPI cho cá nhân, bộ phận phải phù hợp với chức năng của cá nhân, bộ phận đó.
Đáp ứng SMART : Cụ thể (Specific), Đo lường được (Measurable), Có thể đạt được (Achievable), Thực tế (Realistic) và Có mốc thời gian cụ thể (Time-bound)

Tiêu chí SMART

5 tiêu chí SMART được áp dụng trong KPI

1. Cụ thể (Specific)

Thông số của chỉ phải được tách rõ ràng: tên chỉ số, công thức tính, đơn vị tính, trọng số, nguồn thông tin, số kế hoạch và số thực hiện. Việc trộn tất cả những yếu tố này làm cho việc triển khai gặp nhiều khó khăn.
Tên chỉ số phải ngắn gọn nhưng phản ánh được bản chất của chỉ số. Giúp việc triển khai thuận tiện hơn và tránh gây tranh cãi.
Công thức tính phải trình bày ngắn gọn, dựa trên các tham số đã thống nhất như doanh thu, sản lượng.
Tổng trọng số phải bằng 100%
Số kế hoạch: là con số cụ thể hoặc mốc thời gian thể hiện rõ ràng mục tiêu. Ví dụ: Với chỉ tiêu Doanh thu, Đơn vị tính = Tỷ đồng, Số kế hoạch = 100.
Số thực hiện: là số phản ánh kết quả thực hiện chỉ tiêu đã đặt ra. Ví dụ, với chỉ tiêu Doanh thu, số thực tế trong kỳ là 150 (tỷ đồng).

2. Đo lường được (Measurable)

Chỉ số KPI phải đo lường được. Tốt nhất là từ các phần mềm quản lý hiện có như ERP, CRM hoặc quản lý sản xuất… Nếu không thì phải xác định rõ nguồn dữ liệu. Nếu chỉ số chưa có phương thức đo lường thì cần phải bổ sung.

3. Có thể đạt được (Achievable)

Chỉ số KPI phải được đảm bảo nằm trong khả năng của doanh nghiệp hay bộ phận, cá nhân.

4. Có thể đạt được (Achievable)

Xem xét đến các yếu tố có thể ảnh hưởng đến khả năng thực hiện mục tiêu.

Ví dụ: đại dịch Covid-19 có thể ảnh hưởng để khả năng hoàn thành mục tiêu của hầu hết các doanh nghiệp, vì vậy cần cân nhắc khi lập chỉ số kế hoạch.

5. Có mốc thời gian cụ thể (Time-bound)

Mốc thời gian cụ thể của KPI thường là theo tháng, quý, năm hoặc một mốc cụ thể trong năm.

KPI phổ biến cho một số phòng ban và bộ phận

Bộ phận nhân sự (HR)

Tỷ lệ thôi việc.
Năng suất lao động của nhân viên.
Số lượng CV.
Số lượng nhân viên mới.

Bộ phận Marketing

Tổng chi phí marketing.
Số lượng content mới trong tháng.
Số lượng khách hàng tiềm năng.
Xếp hạng từ khóa trên các trang tìm kiếm.

Bộ phận bán hàng

Doanh thu.
Số lượng đơn hàng.
Tỷ lệ hủy đơn hàng.
Số lượng cuộc gọi được thực hiện.

Bộ phận chăm sóc khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng.
Tỷ lệ duy trì khách hàng.
Tỷ lệ khiếu nại của khách hàng.
Giá trị vòng đời của khách hàng.

Cách xác định KPI

Để vận hành một hệ thống KPI thành công, việc xác định đúng chỉ số là điều tối quan trọng. Vì thế, nhà quản lý cần bắt đầu từ những điều cơ bản nhất. Chính là hiểu rõ mục tiêu của tổ chức, lập kế hoạch, xác định những người tham gia vào việc thực hiện để đạt được mục tiêu. Từ đó, bắt đầu tạo KPI phù hợp cho quá trình kinh doanh cũng như hoạt động của nhân viên. Điều này đòi hỏi người làm công tác phân tích, nhà quản lý phải luôn quan sát, theo dõi các quy trình của công ty. Từ đó, hiểu và đề xuất các chỉ số KPI phù hợp và xác định ai là người chịu trách nhiệm về các chỉ số đó.

Một vài câu hỏi nhà quản lý nên hiểu khi cần xác định KPI là:

Kết quả mong muốn là gì?
Ai chịu trách nhiệm về kết quả công việc đó?
Tại sao kết quả đó quan trọng?
Làm thế nào xác định mục tiêu đó đã đạt được?
Đánh giá tiến độ làm việc như thế nào?

Những câu hỏi trên có thế giúp nhà quản lý xác định được thang điểm giúp để đánh giá mức độ hoàn thành công việc. Đó còn là động lực góp phần giúp nhân viên phấn đấu hơn trong công việc.

Doanh nghiệp xây dựng hệ thống KPI như thế nào?

Bước 1: Xác định bộ phận hoặc người xây dựng KPI

Có 2 phương pháp:

Phương pháp 1: Các phòng ban chức năng xây dựng hệ thống KPI riêng cho các vị trí trong bộ phận của mình. Đội ngũ quản lý nhân sự đóng vai trò hỗ trợ, hướng dẫn các phương pháp để đảm bảo KPI tuân thủ đúng nguyên tắc. Người xây dựng KPI thường là trưởng phòng ban chức năng – người hiểu rõ và nhất về nhiệm vụ, yêu cầu của các vị trí trong bộ phận. Phòng ban càng lớn thì càng chia nhỏ việc xây dựng chỉ số KPI cho cấp dưới.

Ưu điểm: Chỉ số KPI sẽ có tính khả thi cao và thể hiện rõ được nhiệm vụ, chức năng của phòng ban.
Nhược điểm: Dễ xảy ra tình trạng thiếu khách quan hay đặt mục tiêu quá thấp. Khi sử dụng phương pháp này cần có sự đánh giá, kiểm định của quản lý cấp cao hoặc bộ phận nhân sự.

Phương pháp 2: Quản lý cấp cao hoặc bộ phận nhân sự sẽ đưa ra KPI cho các phòng ban. Phương pháp này sẽ đảm bảo được tính khoa học, khách quan. Tuy nhiên chỉ số đưa ra có thể không thực tế hoặc không thể hiện rõ được nhiệm vụ, chức năng của phòng ban. Hệ thống KPI sau khi được xây dựng cần có sự thẩm định và đánh giá của các bộ phận, phòng ban liên quan.

Bước 2: Xác định các chỉ số KPI

Yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo KPI là đảm bảo rằng chúng phù hợp chặt chẽ với các mục tiêu cụ thể của công ty, phòng ban. Đó cũng là cơ sở để đưa ra KPI của từng vị trí công việc.

Việc xây dựng chỉ số KPI cho nhân viên dựa trên mô tả công việc của họ. Đồng thời, nó cũng phải đảm bảo các tiêu chí liên quan đến SMART và cần có nguồn thông tin mà doanh nghiệp đang áp dụng một cách rõ ràng. Ngoài ra, việc đánh giá phải được thực hiện hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm.

Sau khi thống nhất được chỉ số KPI với mục tiêu của doanh nghiệp và từng phòng ban, bước tiếp theo là cần ứng dụng tiêu chí SMART để đánh giá từng chỉ số thực hiện công việc đã đề ra:

S – Specific: cụ thể

M – Measurable: đo lường được

A – Attainable: có thể đạt được

R – Relevant: thực tế

T – Timebound: có thời hạn cụ thể

Nếu các chỉ số KPI được thiết lập không đáp ứng các tiêu chí SMART, điều này không chỉ có tác động tiêu cực đến việc đánh giá mà còn có hậu quả tiêu cực đối với hệ thống quản lý tổ chức.

Nếu mục tiêu không đáp ứng các tiêu chí cụ thể (Specific), nhân viên không biết phải làm gì và làm thế nào hiệu quả làm việc đạt được như mong muốn.
Chỉ số KPI không đo lường được (Measurable) thì kết quả công việc sẽ không còn ý nghĩa.
KPI không đạt được (Achievable) hoặc không thực tế (Realistic), mục tiêu quá xa vời, nhân viên không thể đạt được dù đã cố gắng hết sức, điều này ảnh hưởng đến tâm lý và dẫn đến mệt mỏi, chán nản và thiếu động lực làm việc.
KPI không có thời hạn cụ thể (Time-bound), nhân viên không biết công việc đó nên mất bao lâu hoặc khi nào thì hoàn thành; gây khó khăn cho việc kiểm soát những gì họ đang làm.

Ngoài ra, hãy nhớ rằng các chỉ số được chọn làm KPI sẽ khác nhau dựa trên loại hình công ty, các hoạt động cụ thể của nhân viên và cchỉ số chung của bộ phận, phòng ban. Ngay cả những vai trò dường như không góp phần vào sự phát triển tài chính cũng cần phải có KPI phù hợp với mục tiêu và tương lai của công ty.

Bước 3: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI đã đặt ra

Sau khi đã xây dựng chỉ số KPI cho các phòng ban và từng vị trí công việc, tiếp theo là áp dụng nó vào trong việc quản trị nhân sự và năng suất. Các chỉ số đã được xác định dựa trên tiêu chí có thể đo lường, vậy nên chắc chắn đã có phương pháp đánh giá cụ thể cho từng mục KPI.

Nhìn chung, ở mọi vị trí công việc chỉ số KPI đều có thể phân thành 3 nhóm sau:

Nhóm A: tốn nhiều thời gian để thực hiện và ảnh hưởng lớn đến mục tiêu chung của công ty.
Nhóm B: tốt ít thời gian thực hiện, ảnh hưởng lớn đến mục tiêu chung hoặc tốn nhiều thời gian thực hiện nhưng ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung.
Nhóm C: tốn ít thời gian và ảnh hưởng ít đến mục tiêu chung

Mỗi nhóm sẽ có trọng số khác nhau tùy thuộc vào mức độ quan trọng của chúng. Để có thể đánh giá được mức độ hoàn thành công việc, một nhân viên cần có cả 3 nhóm KPI A, B và C.

Bước 4: Liên hệ giữa lương thưởng và KPI

Đối với mỗi mức độ hoàn thành KPI, người xây dựng sẽ đặt ra một mức lương và thưởng cụ thể. Chính sách này có thể được đưa ra bởi các cấp quản lý trong công ty, lãnh đạo cao nhất của phòng ban, người xây dựng chỉ số KPI hoặc chính các nhân viên tự thống nhất.

Thông thường, vào cuối mỗi kỳ đánh giá sẽ thường xuyên tổ chức họp nghiệm thu để đánh giá kết quả công việc. Việc đánh giá phải được thực hiện bởi khách quan, toàn diện thông qua tổng hợp ý kiến của cấp trên, đồng nghiệp và của chính nhân viên.

Bước 5: Điều chỉnh và tối ưu KPI cho doanh nghiệp

Các KPI đã đặt ra có thể được theo dõi và điều chỉnh theo thời gian. Trước tiên, hãy xem lại các KPI mới được thiết lập để đảm bảo tính phù hợp của các chỉ số. Có thể mất vài tháng đầu để mọi thứ đạt đến mức tối ưu, nhưng khi đã đặt được KPI cuối cùng, hãy duy trì nó trong ít nhất một năm.

Những sai lầm thường gặp phải khi xây dựng các chỉ số KPI

Chỉ số KPI không liên kết với mục tiêu chiến lược của doanh nghiệp

Đúng với tên KEY Performance Indicator, KPI thực sự phải là các chỉ số quan trọng. Cụ thể hơn, chúng phải được xây dựng và giám sát dựa trên mục tiêu chiến lược của từng bộ phận và công ty. Việc phát triển và đánh giá chỉ số KPI không phù hợp với các mục tiêu cụ thể có thể dẫn đến việc công ty lãng phí nguồn lực, tài nguyên và không mang lại kết quả đúng như mong đợi.

Chỉ tập trung tới các chỉ số KPI kết quả mà bỏ qua các chỉ số dẫn dắt

Các chỉ số KPI như “Tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng trên trang web lên 20%” là một đánh giá kết quả cuối cùng, nhưng chúng không cho chúng ta biết nguyên nhân cho kết quả đó. Vô hình trung, chỉ số này trở nên mơ hồ và khó đạt được nếu không tạo các chỉ số đại diện cho các nguyên nhân bổ sung.

Phải có mối quan hệ chặt chẽ giữa các KPI. Do đó, các công ty cũng phải cân bằng giữa hai loại về mặt kết quả và nguyên nhân để đảm kết quả như mong đợi.

Xây dựng KPI cố định, không có sự cập nhật và tùy chỉnh theo thời gian

Các chỉ số KPI nên được điều chỉnh để phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp. Khi gặp những thời điểm khó khăn, các chỉ số đánh giá phải được tối ưu hóa để nguồn nhân lực có thể đáp ứng nhiệm vụ một cách hợp lý và hiệu quả.

Một số lưu ý với KPI

Trước khi phát triển KPI, các công ty nên tạo ra một số tiêu chuẩn ngữ cảnh cho các chỉ tiêu. Khi đó, người thực hiện mới có thể hiểu rõ ràng ý nghĩa của từng chỉ tiêu. Tên chỉ số và chỉ số đo lường thường ngầm định so sánh với một cột mốc cụ thể, có thể là mức trung bình của ngành, mức tăng trưởng hàng năm,…

Không nên theo dõi từng chỉ số hiệu suất ở nhiều nơi do chỉ số KPI thường được xem xét ở cấp độ điều hành. Ví dụ, ở cấp chiến lược, một công ty chỉ nên theo dõi và đo lường các chỉ số có ảnh hưởng lớn nhất đến hoạt động kinh doanh.

Trên đây đã giải thích rõ ràng KPI là gì và cách đặt mục tiêu theo mô hình SMART mà các doanh nghiệp nên sử dụng khi đặt KPI cho các phòng ban. Hiểu KPI là gì cho phép bạn nắm rõ các con số thực và theo dõi được công việc của mình. Hy vọng rằng việc chia sẻ kiến thức về KPI sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về thông số quan trọng này. Từ đó có thể nắm bắt, kiểm soát tiến độ công việc và đạt hiệu quả tốt trong quản lý, đánh giá nhân sự. Cảm ơn đã đọc bài viết của PeopleTrek!