Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI)

Chỉ số đo lường hiệu suất (KPI) là gì?

KPI là những thước đo có thể lượng hóa được. Những thước đo này đã được sự đồng ý của tất cả các thành viên trong tổ chức và phản ánh những nhân tố thành công thiết yếu của tổ chức đó.

• Một doanh nghiệp có thể xây dựng chỉ số KPI dựa trên tỉ lệ phần trăm doanh thu do các khách hàng cũ mang lại.
• Một trường học có thể tập trung vào các chỉ số liên quan đến tỉ lệ tốt nghiệp của học sinh.
• Phòng dịch vụ khách hàng thì dựa trên tỉ lệ phần trăm các cuộc gọi của khách hàng được giải đáp trong phút đầu tiên.
• Đối với tổ chức dịch vụ xã hội thì đó là số người được hỗ trợ trong năm.

Dù lựa chọn sử dụng chỉ số KPI nào, chúng phải phản ánh mục tiêu của doanh nghiệp, là chìa khóa thành công của tổ chức và có thể đo lường được.Chỉ số KPI thường được cân nhắc trong dài hạn. Định nghĩa về những thước đo của KPI và cách thức đo lường chúng không thường xuyên thay đổi. Những mục tiêu cho một chỉ số KPI riêng biệt có thể thay đổi khi mục tiêu của tổ chức thay đổi, hoặc khi tổ chức đã tiến gần đến mục tiêu hơn.

Chỉ số KPI phản ánh mục tiêu của tổ chức

Khi một tổ chức đặt mục tiêu “trở thành doanh nghiệp có lợi nhuận nhiều nhất trong ngành”, các chỉ số KPI sẽ liên quan đến lợi nhuận và các chỉ số tài chính. “Lợi nhuận trước thuế” và “Tài sản cổ đông” sẽ nằm trong số đó. Tuy nhiên “Tỉ lệ phần trăm lợi nhuận dành cho các hoạt động xã hội” sẽ không là KPI của tổ chức đó. Mặt khác, một ngôi trường lại không quan tâm tới lợi nhuận, do đó những chỉ số KPI của họ sẽ khác. Những chỉ số như “tỉ lệ tốt nghiệp” và “tỉ lệ kiếm việc thành công sau tốt nghiệp” phản ánh sứ mệnh và mục tiêu của nhà trường.

Chỉ số đo lường hiệu suất phải đo lường được

Chỉ số KPI chỉ có giá trị khi được xác định và đo lường một cách chính xác. “Thu hút càng nhiều khách hàng mua hàng lặp lại” là một chỉ số KPI vô ích nếu không phân biệt rõ ràng giữa khách hàng mới và khách hàng cũ. “Trở thành doanh nghiệp nổi tiếng nhất” không phải là một chỉ số KPI do không có cách nào đo sự nổi tiếng của doanh nghiệp hay so sánh nó với các doanh nghiệp khác.

Việc xác định rõ các chỉ số KPI và bám sát định nghĩa về chúng rất quan trọng. Đối với KPI “gia tăng doanh số”, bạn cần làm cân nhắc các vấn đề như đo lường theo đơn vị sản phẩm hay giá trị sản phẩm. Sản phẩm trả lại sẽ bị khấu trừ trong tháng sản phẩm được bán ra hay trong tháng sản phẩm được trả lại? Doanh thu sẽ được tính theo giá niêm yết hay giá bán thực tế?

Bạn cũng cần phải đặt ra mục tiêu cho mỗi chỉ số KPI. Một công ty đặt mục tiêu trở thành nhà tuyển dụng được lựa chọn hàng đầu cần đưa “Tỉ lệ thôi việc” thành các chỉ số KPI. Chỉ số này được định nghĩa là “tổng số nhân viên tự nguyện xin nghỉ việc chia cho tổng số nhân viên ban đầu” và cách đo lường chỉ số này đã được thiết lập bằng cách thu thập dữ liệu từ hệ thống thông tin của phòng nhân sự (HRIS). Sau đó đặt mục tiêu cho chỉ số KPI, ví dụ như “Giảm tỉ lệ chảy máu chất xám 5% một năm”.

KPI được xem là chìa khóa thành công cho doanh nghiệp

Rất nhiều chỉ số có thể đo lường được, điều này không có nghĩa chúng sẽ là chìa khóa thành công của doanh nghiệp. Khi chọn lựa các chỉ số KPI, cần phải thận trọng chọn ra những chỉ số thật sự cần thiết và có thể giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu đề ra, không nên chọn quá nhiều. Điều cũng khá quan trọng là phải đề ra số lượng KPI vừa đủ để toàn thể nhân viên có thể tập trung hoàn thành mục tiêu.

Điều này cũng không có nghĩa là doanh nghiệp bắt buộc phải có tổng cộng 3 hay 4 chỉ số KPI. Tốt hơn doanh nghiệp nên xây dựng khoảng 3 hay 4 chỉ số KPI tổng thể cho toàn bộ hoạt động doanh nghiệp và từng bộ phận của doanh nghiệp sẽ xây dựng 3,4 hay 5 chỉ số KPI nhằm hỗ trợ cho mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp.

Ví dụ chỉ số KPI tổng thể của toàn doanh nghiệp là “Gia tăng sự hài lòng của khách hàng”, thì mỗi phòng ban khác nhau, chỉ số KPI sẽ được triển khai khác nhau. Phòng sản xuất có thể phát triển chỉ số KPI là “Số lượng sản phẩm bị từ chối sau khi được kiểm tra chất lượng”, trong khi phòng kinh doanh đặt ra chỉ số KPI là “Tổng thời gian khách hàng phải chờ trước khi có nhân viên kinh doanh trả lời”. Việc phòng kinh doanh và sản xuất đạt được mục tiêu đề ra trong các chỉ số KPI của mình sẽ giúp doanh nghiệp đạt mục tiêu đề ra trong chỉ số KPI tổng thể.

Chỉ số KPI chuẩn và chưa chuẩn

KPI Chưa chuẩn:

• Tiêu đề KPI: Gia tăng doanh thu.
• Định nghĩa: Sự thay đổi dung lượng bán hàng qua các tháng.
• Đo lường: Doanh thu theo khu vực chia cho tổng doanh thu của cả vùng (tất cả khu vực).
• Mục tiêu: Gia tăng hàng tháng.

Vậy KPI trên thiếu gì? Chỉ số này đo lường sự gia tăng doanh số bán theo đơn vị tiền hay đơn vị sản phẩm? Hàng trả về có được tính vào hay không? Nếu có, chúng sẽ được điều chỉnh trong chỉ số KPI trong tháng sản phẩm được bán ra hay trong tháng sản phẩm bị trả về? Chúng ta muốn gia tăng doanh số bán mỗi tháng là bao nhiêu, theo tỉ lệ phần trăm, tiền hay theo đơn vị sản phẩm?

KPI chuẩn:

• Tiêu đề KPI: Tỉ lệ nhân viên nghỉ việc.
• Định nghĩa: (Tổng số nhân viên từ chức + tổng số nhân viên bị sa thải do hiệu quả làm việc kém)/tổng số nhân viên vào đầu năm (số nhân viên nghỉ việc do chế độ cắt giảm nhân sự bắt buộc sẽ không được tính).
• Đo lường: Hệ thống thông tin nhân sự sẽ lưu trữ hồ sơ của mỗi nhân viên. Những nhân viên nghỉ việc sẽ được lưu vào một khu vực riêng cộng với ngày nghỉ việc và lí do nghỉ việc. Hàng tháng, báo cáo về tỉ lệ nghỉ việc sẽ được gửi cho các trưởng bộ phận. Bộ phận nhân sự sẽ cập nhật biểu đồ của từng báo cáo lên hệ thống mạng intranet của công ty.
• Mục tiêu: Giảm tỉ lệ nhan viên nghỉ việc còn 5%/năm.

Vậy chúng ta có thể làm gì với chỉ số KPI

Một khi đã xác định được các chỉ số KPI chuẩn, phản ánh được mục tiêu của tổ chức và đo lường được, hãy sử dụng chúng hơn là một công cụ quản trị, mà còn là một công cụ tạo được động lực làm việc. KPI giúp toàn bộ nhân viên thấy được bức tranh tổng thể về những nhân tố quan trọng, về những việc họ cần ưu tiên thực hiện. Cần bảo đảm mọi nhân viên tập trung vào việc đạt mục tiêu đề ra trong chỉ số KPI. Dán chỉ số KPI này ở nhiều nơi: phòng ăn, trên tường phòng hội thảo, hệ thống intranet, thậm chí trên website. Chỉ ra mục tiêu cho từng chỉ số KPI và tiến trình đạt mục tiêu. Mọi nhân viên sẽ cảm thấy khích lệ hoàn thành mục tiêu.

Nguồn| About.com

Trương Chí Dũng, R&D Director, Le & Associates